做CloudXNS产品运营的这半年

2014年11月26日,CloudXNS产品2.0版本以全新的面貌上线,作为主要测试人之一的我因为对产品的熟悉程度较为全面,又比较关心产品的发展,在与BOSS的沟通下我转做了CloudXNS的产品运营。

然而,产品运营是什么,我一点头绪都没有。在网上找了一些产品和运营相关资料学习,然后观察优秀的互联网产品的运作方式。

我们尝试着做微博转发活动。2月携手牛盾上线CDN,微博转发获取体验名额,由于准备不足,大家都手忙脚乱。不过值得欣慰的是,活动带来了一小波的有效用户增长。

我们寻找着目标用户可能聚集的地方,尽可能多的让CloudXNS产品的名字出现在未来用户的眼睛里。3月我让CloudXNS闯进了V2EXer的视线,那两天大概是至目前止我们有效用户增长的最高峰吧。

听说每一个站长本身都是优秀的运营者,于是我做了一个站,用于体会下作为一个站长会抱有的心态。我以站长和CloudXNS产品运营的双重身份,结识了不少朋友,在此后的很长一段时间内,都与他们共同交流与进步,并且倾听到了不少来自用户对CloudXNS评价的声音。


如今,CloudXNS有效用户一直在稳步增长,而我却感觉很累很累。我的全力付出,虽然有所收获,但是感觉和付出并不成正比。我知道如果不想办法解决这个问题,这种不成正比的差距只会越拉越大。

为什么dnspod他们知名度那么高了,仍难以撼动万网解析量第一的地位?

为什么来CloudXNS的用户大多都是通过朋友介绍(或强行安利),而不是自己搜索过来的?

为什么相同的问题会从不同的人向技术支持反馈得到?

我想了很久,从CloudXNS产品和我的运营工作全面思考造成这些问题的所在。

1. 我们在极力的告诉用户我们有什么,而不是去了解用户到底需要什么;

我们的功能很多,基本上具备智能解析的所有优势,并且还有一些额外的好用功能。当我们兴高采烈的去告诉用户的时候,很多用户反馈给我们一个字“哦”。因为这些他们几乎用不上。

2. 我们的思考点位和用户的点位不在一个平面;

上周看了一篇文章:《文案分2种,一种是自嗨型,另一种是…》 里面很多地方讲得很好,我们CloudXNS产品中也存在这种问题。也许我们在大谈特谈我们的优势在哪里的时候,别人还根本不知道CloudXNS是用来做什么的。

3. 我们的产品和运营对用户的反馈还不够及时;

因为前期的一直尝试寻找社区,以及和各种站长的交流,加之多个官方技术支持渠道,导致收集到的反馈可能是重复的。而如果这些反馈没有得到及时进行合理处理的话,就一定还会循环着困扰下去。


也许我们该暂停一下脚步,尝试着以用户的角度去思考了。

假如我第一次接触CloudXNS,我想我得先知道CloudXNS是干什么的,它有些什么背景,与别的同类产品最大的不同点是什么,收费如何;了解了CloudXNS之后,我便会想知道这个产品如何使用,有没有相关的手册和文档,遇到疑问该如何查询和反馈;注册成为了用户之后,功能体验如何,客户服务怎样;成为熟识用户后,有没有什么优惠活动,客户回馈礼品之类。

而我们从一开始就把用户定位为已经了解CloudXNS的前提下了,我们优秀的功能体验和客户服务也就只能真正体验过的用户才知道了,这也大概就是为什么我们大多是通过朋友介绍来CloudXNS的原因。

如果我是新生代90后个人站长,那么我会更喜欢追求新鲜事物,这个新不仅体现在功能上,还有与时俱进的网站模式。哦当然,还有情怀。而如果我是企业的门户站长,我会希望在可承受的价格范围内DNS产品更稳定,解析效率更高,且便于多人协同工作。

为什么万网和dnspod会各占半壁江山?用万网的,很多都是因为不了解或者不需要智能DNS,剩下的大多是求稳定不想换或者不需要那么多新功能罢了。

要是使用中出现疑问,没有办法找到这个疑问的原因,那么就会放弃或者向技术支持求助。有些问题确实是我们产品中不予解决的,我们就要通过其他方式让用户去了解这一点。


所以,我们接下来该做些什么样的改进呢?以下是个人愚见:

产品方面

  1. 网站首页要能让人明白我们这个产品是干什么的,有些什么背景,有哪些优势,并明确给出“帮助中心”、“增值服务”、“开发者中心”的入口,以及我们各种官方的联系方式,可参考SendCloud
  2. 改进错误提示信息,让普通用户能看懂
  3. 完善和推出VIP及增值服务,其实能建站的用户根本不差那几个钱,但是太高了就得斟酌下了。

运营方面

  1. 对于反馈较多的问题要做出及时响应,能以官方身份来向公众解释这个问题,以免用户对我们造成过多的滋扰,同时也方便此后技术支持回复
  2. 尽量退出各非官方的渠道和社群,有用户联系则指引其至官方渠道反馈
  3. 与客户接触时,多从客户角度了解对方需要什么,而我们正好拥有这个功能能通过某种方式解决他的需要,而不是强行将一个新功能塞给用户知道

最后,衷心希望我们所有的用户都能看到我们这个产品的情怀,和这个产品的所有参与人的情怀,进而发现公司所有产品和人物的情怀。更美丽的界面会有的,更好用的功能不会丢的,更友好的客户服务一直存在着。